(中国电子商务研究中心讯)近日，国家邮政局邮政行业消费者申诉受理中心公布了最新数据：2月2日至8日共受理消费者申诉497件。其中反映快递业务问题的达450件。
　　据了解，虽然从2月9日开始，各大民营快递公司就开业了，但快递服务似乎还在缓慢恢复之中。“春节前在淘宝网订购了几件衣服，当时商家说2月10日可快递上门，可现在货物仍没有到，到底什么时候才能到？”2月13日，北京的王小姐还是没有收到快递，无奈之下，她只能再次向网站客服咨询，接下来还是“耐心等待”。
　　与王小姐一样，近日许多热衷网购的人都有类似的网购遭遇。在其背后，正是团购商家仍未从春节期间遭遇的物流瓶颈——快递人员回乡过年、物流公司放假中恢复过来，春节前造成的货物积压问题成为节后网商们背上的一座大山。
　　众所周知，物流一直是电子商务发展的短板，春节期间，网购迎来全年的高潮，网购中的物流配送问题因此而完全暴露。
　　物流“噩梦”袭击网购
　　北京电子商务协会的调查显示，网购高峰出现在春节前两周，其间的销售额会比平日增长20%至50%。当当网方面介绍，其春节前一周和节后一周的订单量要比平时高出20%至130%。然而，就在巨大的消费潜力面前，物流“春运”挡住了商家的生财之道。
　　“春节期间许多物流公司不收单，或者只收不发，”拉手网CEO吴波在接受中国商报记者采访时称，团购网站是最近很热的网购商家，除了服务性的产品外，需要配送的团购也有很多，“这种物流情况让网商很被动，直接触动了商家的利益。”
　　正基于此，吴波一手创建的拉手网春节期间终止了需要配送的团购业务，“物流公司开始涨价，并且送货速度也很慢，已经没法再正常合作了。”
　　除了新兴的团购网站备受物流制约之外，老牌的网购企业淘宝网也难逃物流“噩梦”。
　　淘宝网一家销售儿童服装的商铺老板对记者感叹，春节前夕是一年期间最佳的服装消费旺季，节前一周的订单量相当于往常一个月的订单量，但就是因为物流配送服务跟不上，只能痛心地拒绝消费者。
　　 不言而喻，对于拉手网、淘宝网商户这样完全依赖于第三方物流的商家而言，由于春节物流不给力，企业业务将受到很大的影响。
　　那么，对于拥有自建物流体系的一些网商来说，是否就能安然度过物流困境呢？
　　答案似乎并不乐观。
　　“在自建的仓储物流的支持下，收单发货是有保障的，但年底快递人员少了，发货速度比以往慢了很多，并且企业自建的物流也仅限于北京等几个大城市，许多二三线城市以及偏远的城市的业务还主要依赖于第三方物流。”凡客诚品一位内部工作人员向中国商报记者介绍。
　　此内部人士还透露，春节期间，凡客诚品看似物流配送很正常，其实积压了大量的货单，大部分都是外地的，一些合作的物流公司那时不接单。
　　面对着火爆的市场，各大网商却只能望尘莫及，其实这还不是商家最为担心的，“影响一时的业务是次要的，最为关键的是物流问题将影响企业的信誉。”淘宝网的某一品牌商铺的在线工作人员指出了网商掌门人的另一个担忧。
　　记者从各大购物网站了解到，春节期间，许多购物网站的物流投诉在成倍地增加。据记者不完全统计，从1月22日到25日近三天的时间，凡客诚品网站的物流问题投诉竟有170项，占这三天总投诉量的95%。
　　业内专家也指出，物流是商家为消费者提供的关键服务，如果物流配送服务做不好，就无法获得消费者的青睐，不会得到消费者的信任，对企业品牌的树立增添障碍。
　　网购物流走到十字路口
　　对于网购企业面临的一系列配送难题，把网购物流推向了前台。
　　各大网商的管理者显然已经意识到这一点。“为提高快递员的配送积极性，春节期间公司出台了增加薪酬、轮班倒休这些措施的详细方案。”凡客诚品内部工作人员告诉记者，这些措施在当时起到了很好的作用。
　　激励方面行动比较迅速的还有当当网。当当网与百余家配送供应商合作，为提高节假日期间的配送质量，当当网新出台了奖励措施。其中包括提高单票补贴金额，并在节前节后21天配送实现单独考核，给予最高10万元奖励。
　　除了调动快递人员的积极性，做到信息透明，让消费者在下订单前就能了解到节日期间可能出现的配送延误，也成为越来越多的电子商务企业应急方案之一。
　　据了解，近日北京市电子商务协会在北京市商务委的支持下，联合京东商城、当当网、卓越亚马逊、凡客诚品、红孩子商城、库巴商城、乐友孕婴童、EMS北京公司和宅急送等9家网购企业发起春节期间透明配送服务。
　　类似于“因春节期间快递公司放假，在产品运送方面可能会略有延迟，不便之处请您谅解”这样的公告，已经纷纷悬挂于各大购物网站的明显位置。
　　值得一提的是，透明配送服务不仅仅只是发布公告，许多网商还加大对咨询部门的人员投入，为消费者及时提供配送查询、督促服务，让消费者能够清楚明了地知道自己的货单“到底到哪了”以及“什么时候到”，必要时工作人员还会督促快递人员。
　　与此同时，还有一些聪明的网商开始提倡消费者自提货物，这也成为很多电子商务企业缓解配送压力的新举措。
　　京东商城无疑是此措施的先驱者。据了解，早在此场物流“噩梦”之前，京东商城已经开始提倡消费者自提货物，包括旗下许多实体门店也支持消费者自提。
　　很显然，当下这种模式更充分地显现了它的优势——越过物流，通过线下与线上的结合，不仅减少了商家的物流成本，而且消费者也能尽快取到货物。
　　或是受京东的启示和愈发严厉的物流诟病影响，一些有条件的网商已经开始着手布局消费者自提货物模式。
　　不过，有专家指出，尽管自提货物措施很实用，但并不是所有的网商都有能力来实施，只有拥有实体门店的网商才有条件这样做。“薪酬激励与透明配送成为众多商家应对物流配送难题的首选。”专家如是表示。
　　不言而喻，薪酬激励与透明配送服务需要企业投入大量的人力物力，这无疑加重了商家的成本压力，“目前企业的物流成本的确很高，但这些投入是必须要有的。”爱帮团市场运营总监魏刚指出，在市场与企业信誉面前，即使是“自掏腰包”来推动物流配送，商家也是不遗余力。（中国商报/蒋永霞）

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